Rzecznik ZUS radziSzkolimy się z myślą o Was

Kto nie chciałby być obsługiwany szybko, sprawnie i kulturalnie? Kto woli obsługę ?la pani z okienka pocztowego z któregokolwiek z filmów „minionej epoki”? To pytania retoryczne, ale należy je postawić, by zadać inne pytanie. Skąd takie wielkie larum, gdy pracownicy ZUS szkolą się z zasad profesjonalnej obsługi klienta?

„Albo jedzenie, albo praca” – krzyczy klient do przywołanej już przeze mnie pani z poczty w jednej ze scen filmu z końca lat 70 ubiegłego wieku „Co mi zrobisz, jak mnie złapiesz”. Pani ze smakiem zajada truskawki, jednocześnie dość opieszale obsługując klientów, których niemała liczba stoi już w „ogonku”. Co robi pani po kąśliwej uwadze klienta? Wcale nie obsługuje szybciej. Stawia w okienku tabliczkę „Przerwa”. Taki był często w tamtych latach standard obsługi klienta. To urzędnik był panem sytuacji, petent zaś miał stać cicho, żeby urzędnikowi – broń, Boże – niczym się nie narazić. Zmieniły się czasy, zmieniają się standardy obsługi klienta. Jedni zmieniają je szybciej, inni wolniej, jeszcze inni są dalecy od jakichkolwiek zmian.
Zakład Ubezpieczeń Społecznych starał się i czyni to nadal, aby jego klienci byli obsługiwani w pełni profesjonalnie. Jako jedna z pierwszych instytucji publicznych w kraju wprowadziliśmy system kolejkowy, tzw. Qmatic. Dzięki niemu nasi klienci nie muszą stać w długich kolejkach, pilnując swoich miejsc. Mogą w spokoju usiąść na wygodnym krześle, a gdy przyjdzie ich kolej, zostaną wywołani przez specjalny automat głosowy. Na każdej zusowskiej sali obsługi klienta jest stanowisko informacyjne, gdzie każdy może uzyskać poradę, gdzie i jak ma załatwić konkretną sprawę. Sale są również zaopatrzone w automaty z wodą do picia. W ZUS jest to obowiązująca norma, w innych instytucjach – nie zawsze.
Na salach obsługi klienta pracują nasi najlepsi pracownicy, którzy oprócz przekrojowej wiedzy merytorycznej muszą wykazywać się także życzliwością, cierpliwością i wysoką kulturą osobistą. Profesjonalny pracownik sali obsługi klienta musi umieć porozumieć się z każdym z klientów, niezależnie od tego, z jaką sprawą ów klient przychodzi. Poziom wiedzy i kulturę obsługi klientów stale podnosimy poprzez szkolenia. Nasi pracownicy uczą się np., jak panować nad swoimi emocjami i radzić sobie z tzw. trudnymi sytuacjami, ćwiczą skuteczne sposoby wydobywania od klientów potrzebnych informacji, poznają język migowy, by móc obsługiwać osoby niesłyszące, itd.
Nikt z nas nie jest omnibusem. Uczymy się przez całe życie. My w ZUS uczymy się dla Państwa, dla naszych klientów. Wiedza i umiejętności, które zdobywamy na szkoleniach nie są nam potrzebne w domu. Wykorzystujemy je wyłącznie dla satysfakcji naszych klientów, aby mieli poczucie, że w ZUS traktuje się ich z należytym szacunkiem.