Europejski Dzień Numeru Alarmowego 112

W 2022 roku 17 funkcjonujących w naszym kraju centrów powiadamiania ratunkowego zarejestrowało ponad 21,3 mln połączeń. Najwięcej na numery alarmowe 112, 997 i 998 dzwoniliśmy w sierpniu (ponad 2 mln połączeń), a najrzadziej w listopadzie (1,5 mln połączeń). Natomiast dniem tygodnia, w którym odnotowywano najwyższą liczbę połączeń była sobota. Europejski Dzień Numeru Alarmowego 112 obchodzimy 11 lutego.

W ubiegłym roku, po raz pierwszy w historii przez pełny rok, CPR w całym kraju obsługiwały zgłoszenia kierowane do aż trzech numerów alarmowych, tj. 112, 997 i 998. Pracownicy centrów powiadamiania ratunkowego zostali po raz kolejny objęci podwyżkami wynagrodzeń. Ponadto CPR funkcjonowały na nowych zasadach – ze zróżnicowanymi wśród operatorów numerów alarmowych stanowiskami oraz regularnymi zasadami oceny rocznej.

W 2022 roku nastąpiły też zmiany strukturalne. Do nowych siedzib przenieśli się pracownicy CPR w Krakowie i Lublinie. Aktualnie trwają prace nad budową CPR w Bydgoszczy, a w planach na kolejne lata jest nowa siedziba w Katowicach.

W 2022 roku w centrach powiadamiania ratunkowego odnotowano ponad 21,3 mln połączeń przychodzących. To o prawie 180 tys. zgłoszeń więcej niż w 2021 roku. Na jednego operatora przypadało średnio prawie 1,3 tys. połączeń miesięcznie.

Najwyższy wynik wśród połączeń przychodzących zarejestrowano w CPR w Katowicach (ponad 2,4 mln zgłoszeń), Poznaniu (1,91 mln zgłoszeń), Wrocławiu (1,91 mln zgłoszeń) i Radomiu (ponad 1,9 mln zgłoszeń). Na numery alarmowe najwięcej osób dzwoniło między godz. 11.00, a 20.00. Najwięcej osób potrzebowało pomocy w soboty. Zarejestrowano prawie 3,5 mln sobotnich połączeń przychodzących.

Numer 112 był najczęściej wybierany w przypadku zdarzeń związanych z komunikacją drogową – ponad 745 tys., innymi interwencjami – blisko 649 tys., złym samopoczuciem – prawie 620 tys., zakłóceniem porządku publicznego – ponad 553 tys. Najwięcej, bo prawie 45 proc. wszystkich zgłoszeń CPR przekazały do Policji. Prawie 40 proc. zostało przekazanych do Państwowego Ratownictwa Medycznego. Natomiast do PSP skierowano prawie 7 proc. Pozostałe zgłoszenia przekazano do służb pomocniczych.

Niespełna 37 proc. wszystkich zgłoszeń było zasadnych (7,8 mln połączeń, spośród 21,3 mln). Spośród połączeń przychodzących do centrów powiadamiania ratunkowego 35,7 proc. (ponad 7,6 mln) było zgłoszeniami niezasadnymi, czyli takimi, które nie wymagały interwencji służb. Pozostałe (prawie 5,9 mln, tj. 27,45 proc.) były anulowane przez dzwoniących przed ich odebraniem przez operatorów.

W ubiegłym roku zarejestrowano łącznie 23,5 tys. zgłoszeń eCall (ogólnoeuropejski samochodowy system szybkiego powiadamiania o wypadkach drogowych). To wynik o prawie 50 proc. wyższy niż w 2021 roku (15,6 tys.). Najwyższą liczbę powiadomień zarejestrowano w lutym – 2,5 tys. Jeśli chodzi o centra, gdzie odnotowano najwięcej takich zgłoszeń, były to CPR w Radomiu – blisko 3,5 tys. i CPR w Katowicach – 2 tys.

Po wybuchu wojny na Ukrainie elementem pomocy uchodźcom wojennym, uciekającym do Polski, było wzmocnienie zdolności centrów powiadamiania ratunkowego do obsługi zgłoszeń kierowanych na numer alarmowy 112 przez Ukraińców.

Pod koniec lutego 2022 roku powstały tymczasowe procedury obsługi zgłoszeń alarmowych dotyczących uchodźców z Ukrainy. MSWiA, we współpracy z centrami powiadamiania ratunkowego, stworzyło wspólny grafik operatorów ukraińskojęzycznych i rosyjskojęzycznych, zapewniający równomierne ich rozłożenie na zmianach dziennych i nocnych.

Z uwagi na znajomość języka rosyjskiego wśród dużej części obywateli Ukrainy, zdecydowano także o automatycznym kierowaniu zgłoszeń z ukraińskiego telefonicznego numeru kierunkowego nie tylko do operatorów władających językiem ukraińskim, ale także rosyjskim. Rozwiązanie takie zapewniło płynność obsługi zgłoszeń pochodzących od Ukraińców.

W pierwszym okresie po wybuchu konfliktu nastąpił ponad ośmiokrotny wzrost liczby kierowanych połączeń. Ogółem w roku 2022 zanotowano ponad 60 tys. połączeń z telefonów komórkowych definiowanych ukraińskim numerem kierunkowym.

Od ujednolicenia funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego (SPR) minęło 10 lat. W tym czasie SPR był sukcesywnie udoskonalany. Rozwijano system teleinformatyczny, którym posługują się operatorzy numerów alarmowych, aby m.in. umożliwić elektroniczną wymianę danych o zdarzeniach (tzw. formatek) z dyżurnymi Policji i PSP oraz dyspozytorami medycznymi. Dzięki temu wyeliminowano konieczność telefonicznego przekazywania informacji o sprawach zgłaszanych na 112. Wdrożono też jedną procedurę obsługi zgłoszeń alarmowych w CPR oraz jeden katalog zdarzeń – uzgodnione z wojewodami i służbami współpracującymi z SPR, a także jednolity system szkolenia operatorów numerów alarmowych. Celem tych działań było wprowadzenie tych samych standardów obsługi zgłoszeń w całym kraju.

Dzięki zasadzie zastępowalności centrów powiadamiania ratunkowego możliwe było także zapewnienie odbioru każdego zgłoszenia, niezależnie od miejsca jego pochodzenia. W przypadku natłoku zgłoszeń lub awarii któregoś z centrów, obsługę zgłoszeń przejmują inne CPR.

Ponadto, aby zapewnić taką samą obsługę zgłoszeń pozostałych numerów alarmowych, w latach 2017-2018 CPR przejęły obsługę numeru 997, a w 2021 roku również zgłoszeń kierowanych na numer 998.

Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji