Lotos liderem w rankingu satysfakcji klienta na stacjach paliw
Sieć stacji paliw działających pod logo gdańskiego Lotosu uzyskała najlepszy wynik w rankingu satysfakcji klientów stacji paliw – wynika z badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia w maju tego roku.
W rankingu tym było 80 proc. zadowolonych klientów Lotosu, 79 proc. klientów sieci Statoil (działających obecnie pod szyldem Circle K), również 79 proc. było zadowolonych z sieci Orlen. Kolejne miejsca zajęła sieć Shell i BP po odpowiednio 78 proc. i 77 proc.
Według badania kierowcy potwierdzają, że największy wpływ na ich satysfakcję z danej sieci stacji mają: jakość paliwa, jakość obsługi, oznakowanie stacji, czystość oraz gęstość sieci.
Jeśli chodzi o korzystanie z dodatkowych usług, to widać pewne różnice w zależności od sieci. Orlen i Statoil (Circle K) to stacje, na których najczęściej kupowane są ciepłe napoje – kawa i herbata, w przypadku Lotosu oraz Shella klienci najczęściej korzystają z usługi mycia szyb, zaś na BP kierowcy najczęściej korzystają z asortymentu, jaki oferuje sklep na stacji.
„Nieduże różnice w ocenie satysfakcji stacji paliw wpływają bezpośrednio na lojalność wobec nich. Jeśli wszystkie sieci gwarantują podobną jakość i ofertę, klient wie, że może spodziewać się odpowiedniego standardu, niezależnie od tego, którą z nich wybierze” – komentuje cytowany w komunikacie Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.
„W związku z brakiem cech istotnie wyróżniających daną sieć, marka przestaje mieć duże znaczenie. Cechą wyróżniającą daną markę może być na przykład atrakcyjny program lojalnościowy, tak jak jest to w przypadku sieci BP, wówczas jest to dodatkowa zachęta do skorzystania ze stacji. Być może jest to sygnał dla właścicieli stacji, że aby się wyróżnić muszą poszukać nowych rozwiązań, być może w obszarze usług dodatkowych, które spowodują, że kierowcy częściej będą wybierali ich sieć” – dodaje.
Badanie przeprowadzono metodą CAWI (ankiety online) na panelu konsumenckim epanel.pl w terminie luty-maj 2017 na próbie 1724 respondentów. Respondentami byli kierowcy tankujący regularnie na stacjach: BP, Lotos, Orlen, Shell oraz Statoil (badanie było realizowane przed rebrandingiem sieci Statoil na Circle K).
PAP/RIRM